기업의 생산관리(식스 시그마 사례)

 기업의 생산관리는 매우 중요하다. 따라서 이러한 생산관리 시스템을 잘 적용하고 운용하는 것이 중요한데 그중 대부분의 기업에서 가장 많이 활용, 적용되고 있는 식스 시그마 방법론에 관해 설명하고 적용 사례까지 간단하게 서술하고자 한다. 먼저 식스 시그마란 불량품 없는 제품을 생산하여 무결점의 제품을 소비자에게 제공하는 목적과 고객 만족을 최대화하며 품질 측면에서 혁신을 이루고자 하는 경영전략을 뜻한다. 식스 시그마를 적용하기 위한 다양한 방법이 존재하는 데 대표적으로 DMAIC, DMADV, DIDOV가 있다. DMAIC은 이전의 프로세스를 향상하기 위해 활용하는 방법으로 정의한다. 이전 프로세스에 대하여 CTQ검사, 프로세스와 데이터 관련성을 분석하며 문제점 개선안을 수립하여 과정을 향상해 주고 지속해서 관리하는 것이다. DMADV는 각각의 설계를 다시 수립하기 위한 과정이며 기업의 이전 프로세스에 대하여 CTQ검사, 문제의 원인 파악, 데이터 분석, 최적화, 프로세스의 능력을 검증하는 것을 뜻한다. 마지막으로 DIDOV는 제품을 이용하는 소비자의 요구를 정의하며 CTQ 분석을 기반으로 프로세스에 대한 명확성, 프로세스 주된 요인 문제 분석, 상위 계층 프로세스 확장, 세부적 프로세스 최적화와 설계 등을 뜻한다. 이러한 식스 시그마의 목표는 기업에서 생산하게 되는 제품의 품질 영역에서 결함이 발생할 수 있는 것을 예측하여 불량품의 문제를 효과적으로 줄이는 것이다. 따라서 식스 시그마의 가장 일반적인 사례에는 많을수록 좋다는 것과 적을수록 좋다 즉 명목상의 최고라는 것을 뜻한다. 제일 먼저 적을수록 좋다는 것은 상한성을 의미한다. 단순한 예시로 결함의 발생 수와 불량부품을 0개로 목표 잡는 것을 뜻한다. 다음 많을수록 좋다는 것은 하양 성이다. 예를 들어 품질 테스트를 진행하게 되는 경우 테스트의 목표점수를 10점으로 설정하는 것이다. 이처럼 식스 시그마에서 가장 중요한 부분은 과정별 품질관리 영역에서 막대한 책임을 져야 한다는 계층이 있다. 먼저 기업 경영의 전반적인 결정권자는 식스 시그마 도입의 비전 개발 임무를 담당해야 한다. 기업 안에서 구성원에게 이전에는 적용하지 않은 방식을 권장하며 더불어 식스 시그마와 관련한 혁신을 가져오는 것에 요구되는 것들을 지원해야 한다. 또한 대표가 제시하고 있는 비전을 위해 실행에 옮기며 멘토의 역할을 수행하는 것이다. 이러한 식스 시그마 적용 사례를 간단히 소개하겠다. 세계 최대 종합금융회사 GE캐피털의 자회사인 GE 저당 보험(GE Mortgage Insurance)사는 GE캐피털에서 주택융자를 받은 고객이 실직이나 불의의 사고를 당한 경우 최대한 손해 보지 않는 방법이 무엇인지 판단하는 업무를 한다. 예컨대 담보를 전매해야 할지, 차압하는 게 좋은지, 채무자가 돈을 갚을 수 있도록 기다려야 하는지 등을 결정하는 일이다. GE 저당 보험은 연간 9천여 명의 체납 채무자를 상대로 대립하고 있다. 이 회사가 돈을 버느냐 마느냐는 순전히 30명 가까운 직원이 내리는 의사 결정의 질과 속도에 달여 있기 때문이다. 문제는 이런 판단이 다분히 개인적인 경험과 본능에 의한 것이라는 점으로서 공식화해 교육하기 어렵기에 담당 직원 개개인의 효율성을 통제하기가 불가능했다. 그러나 회사 측은 "이 의사결정을 과학적인 체계로 바꿀 수만 있다면 수백만 달러를 절감할 텐데"라는 아쉬움과 불만만 토로했다. 그래서 식스 시그마 기법을 도입했다. 그 후 10개월 동안의 실적이 가장 좋고 우수한 직원을 뽑아 의사결정 프로세스를 분석하는 일에 집중했다. 해당 직원은 업무도 중단한 채 자신의 의사결정 과정에서 어느 부분이 뛰어난지를 객관화하는 데만 몰두했다. 그 결과 객관적인 프로세스로 공식화하는 데 성공했다. 이 프로세스를 적용하고 의사결정 기간을 단축함으로써 연간 8만 달러의 경비를 절약할 수 있었다. 고객만족도도 61%에서 76%로 껑충 뛰었다. 이 프로세스를 컴퓨터에 적용함으로써 별다른 비용과 교육 기간 없이 초보라도 베테랑 직원과 비슷한 수준의 의사결정을 할 수 있게 되었다. 또한 식스 시그마 계획을 추진하기 위해 각종 전문가를 양성하기 위해 시작하였다. 식스 시그마 지도자로서 교육 능력을 담당하는 마스터 블랙, 풀타임의 품질담당자인 블랙 벨트 등으로 구성하며 품질 개선의 노력을 꾸준히 하며 5단계 DAMIC 수행단계를 적용하였다. 식스 시그마 DAMIC 수행 절차란 정의(Define), 측정(Measure), 분석(Analyze), 개선(Improve), 관리(Control)의 단계별로 분석하는 것이다. GE 저당 보험사는 정의(Define) 단계에서 프로세스의 고객이 누구인지, 고객의 요구사항이 무엇인지, 그리고 개선해야 할 점은 무엇인지를 파악하며 내부고객과 외부고객으로 구분하였다. 측정(Measure) 단계에서는 정의 단계에서 결정된 프로젝트 범위에서 개선하고자 하는 프로세스의 품질 수준을 측정하고 문제에 대한 구체적 규명을 시도하였다. 분석 (Analyze) 단계에서는 언제, 어디서 문제점이 발생하였으며, 이러한 문제점의 형태와 원인을 규명했다. 따라서 잠재 원인에 대한 이해와 함께 중요한 원인 들인 "핵심적 소수"를 파악하고 대응 전략을 모색할 수 있었다. 개선(Improve) 단계에선 브레인스토밍, 비용분석, 회귀분석 등의 방법을 이용하여 지혜를 모았고 해결 방법을 실험적으로 실시하여 개선 전략을 선택하였다. 마지막으로 관리(Control) 단계에선 개선된 프로세스가 지속될 수 있게끔 영구적으로 디자인하고 표준화하는 작업 실시하였다. 프로세스의 모니터링 방법, 문서 및 제도화 방법 등을 모색하며 새로운 문제점에 대한 개선 방법을 다루었다. 이러한 기업들의 식스 시그마 적용 사례들을 보며 직위나 부서, 때로는 국경을 초월한 시그마를 기업 내에 적용할 수 있게 하며 경영자부터 현장의 작업자까지 같은 기준으로 객관적인 해석 가능하게 했다는 점이 한국 기업에 꼭 필요한 부분이라 생각한다.