잘 팔리는 마케팅 이론(큐 매니지먼트)

 매출이 잘 나오지 않는 업장의 이유는 하나라고 생각한다. 바로 마케팅의 부재이다. 현대에는 SNS 발달로 인해 많은 양의 정보를 짧은 시간 안에 볼 수 있다. 이 말인즉슨 미디어 마케팅 이론을 효과적으로 적용한다면 거리의 상관없이 많은 사람이 제품을 보고 구매할 수 있다는 것이다. 통계적으로 35% 사람들만이 물건을 살 때 전부터 본인이 생각해 둔 물품만을 구매한다고 한다(뇌, 욕망의 비밀을 풀다 참조). 이와 반대인 65%의 소비자들은 온, 오프라인에서 원하지 않았던 물품을 무의식 구매 단계를 걸쳐서 산다는 뜻이다. 따라서 누구나 상관없이 우리의 제품을 효과적으로 홍보할 수 있다면 성공적인 온, 오프라인 운영을 할 수 있지 않을까?

 

 따라서 오늘은 잘 팔리는 마케팅 이론이라 생각하는 큐 매니지먼트 이론에 관해서 설명하려 한다. 우리의 뇌는 의식하지 못하는 사이에 많은 자극과 메시지(영어로 "큐")를 처리하며 구매 혹은 구매 거부로 나타나게 된다. 따라서 이러한 무의식이 지배하는 뇌 구조의 소비자들은 합리적인 구매 결정을 하는 경우가 매우 드물다. 구체적인 예를 들어 설명하겠다. 고객 한 명이 바지와 신발을 사러 상점을 방문했다. 고객은 판매원과 색, 형태, 유행 트렌드에 관한 이야기를 나눈다. 이때 지점장이 화난 얼굴로 통화하며 화장실을 가고 있는 상황을 가정해 보자. 이런 상황에서 고객은 어떤 판단을 내릴까? 고객은 의식하지 못한 아주 짧은 시간에 봤던 지점장의 부정적인 얼굴로 인해 구매 의사를 완전히 바꾼다. 지점장의 기분 때문에 고객은 제품에 대한 비판적인 태도와 동시에 구매하지 않는 것이다. 따라서 인간은 부정적인 감정을 느끼면 무의식 속 스트레스와 공격 호르몬 분비가 촉진되기에 판매에 있어 감정을 고려하는 것은 매우 중요하다.

 

 마케팅에서는 말소리 하나도 구매에 영향을 미치는 아주 중요한 메시지(큐)가 될 수 있다. 간단한 예로 "말루 모"와 "타케 투"라는 단어를 만들어보겠다. 이때 잠시 눈을 감고 단어를 보고 어떤 감정으로 해석되는지 느껴보자.

 "말루 모"라는 단어는 정확하게 표현하기 힘들더라도 따뜻함, 편안함, 부드러움의 감정이 느껴질 것이다. 이와 반대로 "타케 투"는 딱딱함, 차가움, 무뚝뚝함, 공격성과 같은 단어가 느껴질 것이다. 따라서 단어를 통해서도 사람들은 다양한 감정을 가질 수 있다는 것을 꼭 알아야만 한다. 이러한 말소리의 영향은 오래전부터 사용해 왔다. 독일의 자동차 기업인 오펠의 아스트라(차가움) 차량이나 이탈리아 초콜릿 기업인 페레로의 라파엘로(부드러움)와 같은 품명이 대표적이다. 이러한 대기업에는 "음성학적 상징체계"를 연구하는 전문팀이 있을 정도니 음성이 미치는 영향을 매우 중요하게 생각해야 할 것이다.

 

지금부터 매우 중요하다. 지금까진 신경언어학에 대한 부분을 설명했다. 이제 본격적으로 큐 매니지먼트의 언어를 어떻게 사용해야 제품의 가치를 높일 수 있는지 살펴보겠다. 큐 매니지먼트에서는 겉보기에 부수적인 요소들이 큰 영향력을 갖는다. 예를 들면 제품이나 포장지의 뒷면이 해당한다. 포장의 앞면은 슈퍼마켓 진열대에서 "나를 사줘요"라고 직접적인 메시지를 보내기 때문에 물론 매우 중요하다. 하지만 진정한 소비에 대한 커뮤니케이션은 물건을 구매한 후 집으로 돌아와 제품을 꺼내는 순간임을 잊지 말아야 한다. 소비자들은 제품을 사용하기 전에 합리적 소비하였는지 스스로 묻는 작업에 들어간다. 예를 들면 이런 질문을 하곤 한다.

 

 " 물건을 사는데 이 정도의 비용을 들여야 했나?"

 " 제품의 열량은 높은가?"

 " 이 제품이 나한테 잘 어울리며 소재는 어떠한가?" 

 

고객은 이런 질문에 대한 해답을 얻기 위해서 제품의 옆, 뒷면의 상세 내용을 살펴본다. 이때 포장지 뒷면이라고 해도 나와 있는 설명이 구체적인 것이 매우 중요하다. 님펜부르크 연구팀에서 실시한 설문조사 결과, 집에 있으면 소비자들이 제품에 관해 더 많은 것을 궁금해하는 경향을 발견했다. 현장에서 포장지 뒷면을 확인하는 사람은 0.1퍼센트이고 집에 돌아가 살펴보는 소비자의 비율은 무려 15~20퍼센트로 월등히 높았다. 구매 후 확인하는 소비자들에게 알아듣기 어려운 전문용어만 늘어놓는다면, 제품을 정확히 평가받는 기회를 잃고 만다. 따라서 물건 판매 전 꼭 포장지의 디테일까지 신경 쓰는 것은 큐 매니지먼트에서 매우 중요하다. 

독일의 우유 제품 회사 바이엔 슈테판의 경영진은 이를 반영해 "UHT 우유에 관해 알아야 할 사실"이라는 모토로 아래의 큐 매니지먼트를 활용했다.

 " 자사의 젖소는 멋진 경치를 자랑하는 알프스 지역 농가에서 책임지고 키웠습니다. 우리는 푸릇한 잔디와 목초지의 건강한 풀을 섭취하고 자란 소에서 짜낸 젖으로 항상 신선한 우유를 생산하고 있습니다."

 

 팔리는 마케팅에선 이러한 감정이 담긴 구상적 언어를 사용하는 것이 매우 중요하다. 문장을 읽었을 때 해당 제품에 대한 가치가 높게 평가돼야만 하는 것이다. 이렇게 큐 매니지먼트 마케팅을 잘 사용한다면 수십 년이 지나도록 소비자의 마음을 사로잡을 수 있다고 생각한다. 마케팅은 사소한 디테일에 관심을 갖는 것부터 시작이기에 이 점을 잊지 말고 성공적인 사업을 이루길 기도한다. 큐 매니지먼트 같이 공부해 보자.